Vem fácil, vai fácil #

Torne o processo de inscrição e cancelamento tranquilo #

Facilite ao máximo a entrada — e saída — do seu app.

Se eu sou um cliente querendo usar seu app, o processo tem que ser tranquilo, sem dor de cabeça. Faça um botão de inscrição grande, chamativo, que se destaque, e coloque-o em cada página do seu site de marketing. Diga para todo mundo como é fácil: "Do cadastro ao login em apenas 1 minuto!"

Deve sempre haver uma opção gratuita, assim os clientes podem testar o app sem precisar informar dados de cartão de crédito. Alguns dos nossos concorrentes exigem uma ligação, um agendamento ou uma senha especial para testar o produto. Qual é a dessa? Nós deixamos qualquer um experimentar nossos apps de graça a qualquer momento.

Mantenha o formulário de inscrição o mais curto possível. Não peça informações que você não precisa e não assuste as pessoas com um formulário longo e intimidador.

Os mesmos princípios valem para o processo de cancelamento. Você nunca quer "prender" as pessoas dentro do seu produto. Embora fiquemos tristes quando alguém decide cancelar a conta no Basecamp, nunca tornamos esse processo intimidador ou confuso. "Cancelar minha conta" é um link super claro na página de conta de qualquer usuário. Não deve haver nenhum email para enviar, formulário especial para preencher, ou perguntas para responder.

Além disso, certifique-se de que as pessoas possam levar seus dados se decidirem sair. Nós garantimos que os clientes possam exportar todas as mensagens e comentários em formato XML a qualquer momento. São dados deles e devem poder fazer o que quiserem com eles.

Isso é crucial porque dar controle sobre as informações constrói confiança. Você está oferecendo uma ponte para a ilha de dados deles. Você está permitindo que saiam sem penalidades se encontrarem uma oferta melhor. É a coisa certa a fazer e demonstra boa vontade.

Saída Tranquila #

Não prenda os usuários contra a vontade deles. Se quiserem ir embora, permita que levem todo o conteúdo que criaram enquanto estavam no seu site... e de graça... Você tem que deixar a porta do celeiro aberta e focar em manter seus clientes satisfeitos, para que eles queiram voltar, ao invés de voltarem porque estão presos.

—Charlie O’Donnell, analista, Union Square Ventures (de "10 Passos para uma Empresa Web 2.0 de Grande Sucesso")