Responda rápido #

Tempo rápido de resposta a consultas de suporte deve ser uma prioridade máxima #

Os clientes ficam encantados quando você responde às perguntas deles rapidamente. Eles estão tão acostumados a respostas automáticas que aparecem dias depois (se aparecem) que você pode realmente se diferenciar dos concorrentes oferecendo uma resposta ponderada imediatamente. Durante o horário comercial, respondemos 90% de todas as solicitações de suporte por e-mail em 90 minutos — e muitas vezes em meia hora. E as pessoas adoram isso.

Mesmo que você não tenha uma resposta perfeita, diga algo. Você pode comprar boa vontade com uma resposta que é entregue rapidamente de uma maneira aberta e honesta. Se alguém está reclamando sobre um problema que não pode ser corrigido imediatamente, diga algo como, “Ouvimos o que você está dizendo e trabalharemos nisso no futuro.” É uma ótima maneira de desarmar uma situação potencialmente negativa.

Os clientes apreciam a franqueza e muitas vezes mudam de irritados para educados se você responder rapidamente e de maneira direta.

Um Exército de Muitos #

Como uma pequena equipe de apenas três desenvolvedores pode criar um produto inovador e competir com sucesso com os grandes? A resposta é alistando um exército de muitos.

Lembre-se desde o seu primeiro dia que seus clientes são seu ativo mais importante e que eles são absolutamente vitais para o seu sucesso a longo prazo, então trate sua comunidade de usuários como realeza. A maneira de competir com os grandes é começando pequeno e prestando atenção em cada um dos seus clientes.

São seus clientes que serão os primeiros a alertá-lo sobre bugs, que serão os primeiros a alertá-lo sobre necessidades que não foram atendidas e são seus primeiros clientes que carregarão a bandeira e espalharão sua mensagem.

Isso não significa que seu produto tem que ser perfeito quando você lançar. Bem pelo contrário, lance cedo e frequentemente. No entanto, quando seus clientes encontrarem bugs, certifique-se de enviar uma resposta rapidamente agradecendo-os por sua contribuição.

Os clientes não esperam que seu produto seja perfeito e eles não esperam que todas as funcionalidades deles sejam implementadas. No entanto, os clientes esperam que você esteja ouvindo e reconhecendo que se importa, então mostre que se importa. Esta é uma área onde a maioria das grandes empresas mostra um grande déficit, então desenvolva um senso de comunidade cedo.

Na Blinklist, cada e-mail de cliente é respondido, geralmente dentro da primeira hora (a menos que estejamos dormindo). Também temos um fórum online e garantimos que cada postagem e comentário seja reconhecido.

Igualmente importante, todos os nossos desenvolvedores recebem o feedback de nossos clientes e são participantes ativos nos fóruns de discussão online. Desta forma, estamos construindo lentamente, mas com certeza, uma comunidade BlinkList ativa e leal.

—Michael Reining, co-fundador, MindValley & Blinklist