Sinta a dor #

Derrube as paredes entre suporte e desenvolvimento #

No ramo de restaurantes, há um mundo de diferença entre aqueles que trabalham na cozinha e aqueles da linha de frente que lidam com os clientes. É importante que ambos os lados se entendam e se coloquem no lugar do outro. É por isso que escolas de culinária e restaurantes frequentemente fazem com que chefs trabalhem como garçons, para que a equipe da cozinha possa interagir com os clientes e ver como é de fato a linha de frente.

Muitos desenvolvedores de software têm uma divisão semelhante. Designers e programadores trabalham na “cozinha” enquanto o suporte lida com os clientes. Infelizmente, isso significa que os chefs do software nunca chegam a ouvir o que os clientes estão de fato dizendo. Isso é problemático porque ouvir os clientes é a melhor maneira de entender os pontos fortes e fracos do seu produto.

A solução? Evite construir paredes entre seus clientes e a equipe de desenvolvimento/design. Não terceirize o suporte ao cliente para um call center ou terceiros. Faça você mesmo. Você, e toda a sua equipe, devem saber o que seus clientes estão dizendo. Quando seus clientes estão irritados, você precisa saber disso. Você precisa ouvir suas reclamações. Você também precisa ficar irritado.

No Basecamp, todos os nossos e-mails de suporte são respondidos pessoalmente pelas pessoas que realmente constroem o produto. Por quê? Primeiramente, isso oferece um suporte melhor para os clientes. Eles recebem uma resposta diretamente do cérebro de alguém que construiu o aplicativo. Além disso, nos mantém em contato com as pessoas que usam nossos produtos e os problemas que eles estão encontrando. Quando eles estão frustrados, nós estamos frustrados. Podemos dizer, “Sinto a sua dor” e realmente significar isso.

Pode ser tentador confiar em análise estatística para revelar seus pontos problemáticos. Mas estatísticas não são o mesmo que vozes. Você precisa eliminar tantos intermediários quanto possível entre você e as vozes reais dos seus clientes.

As linhas de frente são onde a ação está. Vá até lá. Faça seus chefs trabalharem como garçons. Leia e-mails de clientes, ouça suas frustrações, escute suas sugestões e aprenda com elas.

Corte o Intermediário #

Quase todo o desenvolvimento, suporte e marketing do Campaign Monitor são realizados por duas pessoas. Mesmo que sejamos forçados a expandir a equipe, nunca separaremos suporte de desenvolvimento. Ao responder pessoalmente a cada solicitação, nos forçamos a nos colocar no lugar dos nossos clientes e ver as coisas da perspectiva deles.

É importante entender por que seu cliente precisa de algo, não apenas o que ele precisa. Esse contexto frequentemente tem um impacto direto em como projetamos algo. Corte o intermediário. É muito mais fácil dar aos seus clientes o que eles querem quando seus ouvidos estão tão próximos do chão.

Eu discuti essa configuração com muitas pessoas e a primeira resposta é frequentemente “vocês não deveriam apenas contratar um júnior para lidar com seu suporte?” Coloque-se no lugar do seu cliente. Se você quer seu bife cozido exatamente como você gosta, você preferiria falar com o ajudante de garçom ou com o chef que está de fato cozinhando?

—David Greiner, fundador, Campaign Monitor