Torne seus erros públicos #

Divulgue más notícias rapidamente e resolva o assunto #

Se algo der errado, conte às pessoas. Mesmo que elas nunca tenham percebido por conta própria.

Por exemplo, o Basecamp ficou fora do ar uma vez por algumas horas durante a noite. 99% dos nossos clientes nunca souberam, mas ainda assim postamos um aviso de "interrupção inesperada" no nosso blog Everything Basecamp. Achamos que nossos clientes mereciam saber.

Aqui está um exemplo do que postamos quando algo dá errado: “Pedimos desculpas pela interrupção desta manhã — tivemos alguns problemas com o banco de dados que causaram grandes lentidões e interrupções para algumas pessoas. Corrigimos o problema e estamos tomando medidas para garantir que isso não aconteça novamente... Obrigado pela sua paciência e, mais uma vez, pedimos desculpas pela interrupção.”

Seja o mais aberto, honesto e transparente possível. Não guarde segredos ou se esconda atrás de manobras de relações públicas. Um cliente informado é o seu melhor cliente. Além disso, você perceberá que a maioria dos seus erros nem são tão graves na mente dos seus clientes. Os clientes geralmente não se incomodam em te dar uma margem de respiro, desde que saibam que você está sendo honesto com eles.

Uma nota à parte sobre a entrega de notícias, más e boas: Quando vierem más notícias, coloque tudo em aberto de uma vez. Boas notícias, por outro lado, devem ser divulgadas lentamente. Se você puder prolongar as boas vibrações, faça isso.

Seja Rápido, Direto e Honesto #

Pode parecer estranho, mas o cenário ideal é quando a própria empresa reporta as más notícias. Isso é proativo e previne que sua empresa seja colocada em uma posição enfraquecida e defensiva.

—Greg Sherwin, Vice-Presidente de Tecnologia de Aplicação, CNET, e Emily Avila, Principal, Calypso Communications (de “A Primer for Crisis PR”)